1. Rispondi sempre in modo cortese, anche se chi ti sta parlando lo sta facendo con un tono per nulla simpatico.
Questo perché tu rappresenti un marchio e quel marchio deve essere protetto e rispettato. Non dimenticarti infatti che chiunque ti chiami per chiederti anche la più stupida delle informazioni, potrebbe essere uno dei clienti più ricercati e potrebbe portare beneficio sia alla tua azienda che a te.
2. Abbi cura della richiesta che ti viene fatta.
Questo punto si collega al precedente. Anche se ti sembra che la richiesta non abbia né capo né coda, insieme alla cortesia metti anche la tua efficienza, ossia fai tutto ciò che ti è possibile per esaudire la richiesta di quella persona. Se proprio non puoi fare nulla, trasmettile il fatto che ti sta a cuore il suo problema e che speri che lo possa risolvere in un altro modo.
3. Non avere fretta di finire la conversazione
Spesso quando osservo il modus operandi di alcune centraliniste, mi accorgo che non vedono l'ora di chiudere la telefonata o di passarla ai colleghi. In questo modo danno l'impressione innanzi tutto di non essere organizzate e poi di trattare chi chiama come un numero e non come una persona. Questo è un errore talmente comune da essere considerato "normale" e io aggiungo "fatale". Nel senso che se non dai valore prima alla persona difficilmente troverai valori e soddisfazioni in altre cose. Quindi goditi la conversazione. Non avere fretta di arrivare alla fine solo perché ti sembra che quella persona sia un perditempo. Fai sentire a quella persona che il valore umano del marchio che rappresenti è altissimo e che la tua azienda dà importanza a tutti, senza distinzioni.
4. Ringrazia chi ti ha chiamato Questa è una prassi che non fa più nessuno ma che secondo me, se la tieni presente, ti innalza automaticamente nell’olimpo degli esperti di comunicazione. Infatti così come stai impiegando del tempo tu per rispondere alla telefonata, allo stesso modo chi ti ha chiamato ha deciso di investire parte del suo tempo a parlare con la tua azienda, e quindi, in seconda battuta, con te. Perciò quando la telefonata è giunta al termine, chiudila con un bellissimo “Grazie per averci contattato”, meglio ancora la formula “Grazie per aver contattato ( e aggiungi il nome del marchio)” . Darai un valore aggiunto al suo e al tuo tempo.
5. Fai in modo che quando metti giù il ricevitore, l’altro pensi ancora a te per qualche secondo
Lascia sempre una traccia dietro la tua voce e dietro il tuo lavoro. Quella traccia, se sarà di benevolenza, sarà così potente da precederti alla prossima telefonata. Perciò fai in modo che la cortesia, l’efficienza, il tempo e il tuo modus operandi parlino per te, prima ancora che tu risponda.
6. Considera quello che fai come estremamente prezioso per il marchio che rappresenti Immagina per un attimo di essere al centralino di una azienda di grido che produce per esempio caffè o altro prodotto così famoso da essere conosciuto perfino dai bambini. Immagina ancora di ricevere una telefonata da una persona e di rispondere freddezza e noncuranza o addirittura in modo scortese perché quello non è il tuo lavoro e sei lì solo per lo stipendio. La prossima volta che quella persona si trova al supermercato come pensi che guardi a quel marchio? E’ vero, non spetta a te fare il controllo di qualità del prodotto e poi non si può piacere a tutti. Però è vero anche che un cliente soddisfatto prende il prodotto, se lo gusta e la cosa finisce lì. Invece un cliente che ha del risentimento verso il marchio non si accontenta di essere solo, vuole fare gruppo, soprattutto al giorno d’oggi dove internet e social la fanno da padrona. Perciò non è raro trovare sulle bacheche di facebook o altri social messaggi del tipo “La centralinista di (nome azienda) mi ha risposto in modo davvero stupido”. Cose così, che non fanno bene né a te né a chi rappresenti.
Quindi, ritornando a noi, dal modo in cui rispondi al centralino potrebbe dipendere l’aumento o la diminuzione delle vendite. Ci pensi?
